SLA (accord de niveau de service)
SLA (Service Level Agreement, accord de niveau de service) : engagement contractuel d'un fournisseur sur un niveau de service mesurable, le plus souvent un taux de disponibilité mensuel, avec la définition de ce qui compte comme indisponibilité, les exclusions (maintenances annoncées, erreurs du client, force majeure) et la compensation due s'il n'est pas tenu.
Chez les fournisseurs cloud, la compensation est en général un avoir ou un bon d'achat, plafonné au prix du service concerné, à réclamer dans un délai fixé : elle ne couvre jamais les pertes du client. Un SLA dit ce que vise le fournisseur, pas ce que vous perdez ; la disponibilité d'une application vient de son architecture (redondance entre zones). À ne pas confondre avec le SLO (Service Level Objective), objectif interne qu'une équipe se fixe, traité dans le cours SLI, SLO et budgets d'erreur.